Die Coronakrise hat für einen ordentlichen Digitalisierungsschub gesorgt und damit auch die Kommunikationsprozesse zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Der E-Commerce erlebte einen enormen Boost – um davon profitieren zu können, müssen Onlineshops und Marketer eine reibungslose Kommunikation mit den Kunden gewährleisten. Die neue Studie von MessengerPeople kommt zu dem Ergebnis, dass Konsumenten immer mehr Wert auf kurze und direkte Kommunikation legen. Daher wird auch der Gebrauch von Messaging zwischen Kunden und Unternehmen im Jahr 2021 immer weiter zunehmen.
Kunden wollen mit Unternehmen chatten
Die Studie zeigt, dass 85 Prozent der weltweit Befragten Verbraucher mit Unternehmen über einen Messaging-Dienst kommunizieren möchten. 71 Prozent gaben außerdem an, dass sie lieber bei Unternehmen einkaufen, die einen Messenger zur Kundenkommunikation anbieten. Das liegt vor allem daran, das die Befragten sich lieber per Nachricht austauschen, als beispielsweise über Voice-Nachrichten:
Whatsapp beliebtester Kanal aller Zielgruppen
Unter den Messengern ist Whatsapp die ungeschlagene Nummer eins – 96 Prozent der Deutschen Messenger-User nutzen die App, 80 Prozent davon täglich. Das gilt für alle Altersgruppen und bietet somit auch älteren Menschen die Option, ganz einfach mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24, erklärt im Rahmen der Studie:
„Der Messenger Service wird gerade auch von älteren Kunden genutzt, da er so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird.“
Auch bei Marketern etablieren sich Messenger-Dienste immer mehr als Kommunikationskanal:
Kommunikation mit Chabots nimmt zu
Der Trend-Report hat zudem einen weiteren Trend herausgestellt: Die Kommunikation mit Chatbots nimmt immer mehr zu. Die Interaktion mit Bots ist von 2018 bis 2020 um die Hälfte angestiegen, von 50 auf 75 Prozent. Vor allem digitale Dienstleister und der E-Commerce profitieren durch die Nutzung von Chatbots. Der Trend ist nicht verwunderlich – immerhin bieten Chatbots durch den schnelleren und zeitlich unabhängigen Service einige Vorteile für Unternehmen und Kunden. Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople, bestätigt:
„Verschiedene Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen, dass Chatbots ihren Platz in der Kundenkommunikation gefunden haben. Sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen.“
Unternehmen sehen großes Potential in Messaging Apps
Die Studie kam weiterhin zu dem Ergebnis, dass 70 Prozent der Unternehmen großes Potential im Messaging für ihre Kundenkommunikation sehen. Somit wollen auch 62 Prozent der befragten Unternehmer künftig Messenger Payment in ihre Kaufprozesse integrieren, um die Kaufabwicklung für die Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Trotz der großen Chance haben allerdings 66 Prozent der Befragten Bedenken aufgrund des Datenschutzes, wenn es um den Einsatz von Messengern und Chatbots geht.
Die Studie zeigt insgesamt, dass einfache, schnelle und zeitunabhängige Kundenkommunikation eine immer wichtigere Rolle spielt. Die vollständige Studie gibt’s hier.
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