Vor zwei Wochen schon entdeckte die Reverse-Engineering-Expertin Jane Machun Wong, dass das Facebook Help Center ein neues Update bekommt. Dieses enthält einige neue Kontrollfunktionen und Support Features für Advertiser. Facebooks Communication Manager, Alexandru Voica, verkündete dazu auf Twitter:
„We redesigned the Help Center to help people find the information they’re looking for faster, with an improved and streamlined navigation and a user experience that’s consistent with the rest of Facebook.com. We’ve also made search easier to use and refreshed the most popular topics to reflect what people want to learn about today.“
Automatisierte Antworten sind kein angemessener Support
Das Update klingt zunächst vielversprechend – jetzt werden jedoch die kritischen Stimmen immer lauter. Vor allem KMU geben gegenüber Bloomberg an, dass ihnen bei Problemen nicht vom Social-Media-Riesen geholfen wird. In dem Artikel heißt es:
„A big part of the issue, according to Facebook advertisers, is that the company doesn’t have a robust set of customer service systems in place for smaller advertisers. Facebook brags that it has 10 million advertisers, but the majority of them don’t have a regular human contact person within the social network to resolve issues. The company offers an automated chat feature for advertisers, but you need an active Facebook account to use it, which means it’s not available to users who have been accidentally locked out.“
Ursache der Probleme ist sicherlich die Größe des sozialen Netzwerks – immerhin werben mittlerweile über zehn Millionen Unternehmen auf Facebook. Das Einführen von automatisierten Support Features war daher unausweichlich, um den Marketern schnelle Hilfe bieten zu können. Mit dieser Art von Support sind jedoch gerade KMU nicht zufrieden, da die automatisierten Antworten keine wirkliche Hilfe darstellen. Das führt schnell zu einem Verlust von Reichweite und damit zu Frustration bei den Betroffenen. Dabei ist, gerade im aktuellen Krisenjahr, gelungenes Onlinemarketing wichtiger als je zuvor. Ob Facebook das Help Center vor dem endgültigen Relaunch noch mal überarbeitet und auf die Kritiken eingeht, bleibt abzuwarten.
