Onlineshopping ist praktisch und hat vor allem in diesem Jahr einen deutlichen Zuwachs an Käufern bekommen. Gerade in Zeiten der Pandemie, kombiniert mit der bevorstehenden Weihnachtszeit, erfreuen sich Onlineshops einer noch größeren Beliebtheit. Doch auch beim E-Commerce gibt es einige Faktoren, die das Einkaufserlebnis schmälern können und manche Kunden sogar zur Weißglut treiben.
Um herauszufinden, welche Faktoren beim Onlineshopping am frustrierendsten sind, haben elaboratum und Trusted Shops eine gemeinsame Studie durchgeführt. Das Ergebnis sind zehn Frustfaktoren, die Händler besser schnell aus ihren Shops eliminieren sollten. Wir haben die zentralen Ergebnisse für euch zusammengefasst.
Die zehn größten Frustfaktoren
Schlechte Warenverfügbarkeit, zu viele Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse – das sind die drei Faktoren, die die Befragten als größte Frustfaktoren empfinden. Ein unübersichtlicher Aufbau der Website und unzureichende Kontaktmöglichkeiten landen auf dem vierten und fünften Platz.
Unzureichende Produktinformation, geringe Auswahl an Zahlungsmitteln, lange Lade- und Lieferzeiten und unzureichende Filterfunktionen sind die weiteren Faktoren, die beim Onlineshopping am meisten stören. Shopinhaber sollten demnach ihre Website auf diese wunden Punkte hin überprüfen und optimieren, wenn sie ihren Kunden ein bestmögliches und frustfreies Shoppingerlebnis gewährleisten möchten.
So haben Shopbetreiber die Konsumenten eingeschätzt
Im Rahmen der Studie haben nicht nur Konsumenten angegeben, welche Faktoren sie am meisten stören. Auch Shopinhaber wurden gefragt, welche Schmerzpunkte sie aus Sicht eines Verbrauchers besonders stören würden.
„Grundsätzlich zeigen sich die Shopbetreiber in der Studie sehr reflektiert und selbstkritisch: Die meisten Situationen schätzen sie durch die Kundenbrille betrachtet zu einem höheren Prozentsatz als die Onlineshopper selbst als frustrierend ein“, heißt es in der Pressemitteilung zu Studie.
So überschätzen die Betreiber etwa die Wichtigkeit von Ladezeiten und versteckten Hotlinenummern: Während die Ladezeiten für die Käufer keine große Rolle spielen (Platz neun), landen sie bei den Verkäufern auf Platz drei. Den größten Frustfaktor vermuteten die Shopinhaber bei den unzureichenden Kontaktmöglichkeiten – ebenfalls ein Faktor, der aus Verbrauchersicht nicht zu den Top-Stressoren gehört (Platz fünf).
Den Frustfaktor von Werbemails und kundenunfreundlichen Retourenprozessen unterschätzen Shopbetreiber jedoch. Das ist problematisch, da diese Schmerzpunkte für Verbraucher auf Platz zwei und drei landen, jedoch von den Verkäufern offenbar nicht hinreichend wahrgenommen werden.
Auch die Relevanz von vertrauensbildenden Elementen, wie Siegeln oder Bewertungen, unterschätzen die Shopbetreiber. Laut Studie meiden 47 Prozent der Befragten Shops ohne Siegel – Shopinhaber schätzten den Anteil auf 30 Prozent. „Interessant ist, dass die Studienergebnisse genau das unterstreichen, wozu wir Shopbetreibern jeden Tag raten: Nutzen Sie Siegel und Bewertungen. Sie sind vertrauensbildende Elemente und fördern frustfreies Shoppen“, bekräftigt Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Generation bei Trusted Shops GmbH.
Über die Studie
Für die Studie „Frustbarometer E-Commerce“ von elaboratum New Commerce Consulting und Trusted Shops wurden mehr als 1.200 Verbraucher aus Deutschland und der Schweiz zu ihren größten Frustfaktoren beim Onlineshopping befragt. Dabei mussten sie anhand von 15 Situationen den Frustfaktor, Abbruchgründe und absolute No-Gos beim Onlineshopping bewerten. Zusätzlich hat die Studie rund 500 Shopbetreiber nach ihrer Einschätzung zu den Kundenergebnisse befragt. Die vollständige Studie steht hier zum Download bereit.
