• A Kunden: sehr wichtig
• B Kunden: wichtig
• C Kunden: eher unwichtig

Die ABC-Analyse leitet sich von der 80/20 Regel (auch Pareto Prinzip) ab, nach der 80 Prozent der Ergebnisse durch 20 Prozent des Gesamtaufwandes zu realisieren sind. Auf die Kunden eines Unternehmens übertragen, machen entsprechend 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes aus. Und genau diese 20 Prozent gilt es, mithilfe der ABC Analyse zu identifizieren. Folgend wird gezeigt, wie das genau aussehen kann, wenn man Kunden in ABC Kunden einteilen möchte.

Schritt 1: Kundendaten der ABC Kunden erfassen und sortieren

In einem ersten Schritt sind zur Identifizierung der ABC Kunden die vorhandenen Kundendaten zu erfassen und nach ihrem Anteil am Umsatz in einer Tabelle zu sortieren. Zudem kumuliert man in einer zusätzlichen Spalte die jeweiligen Prozentsätze bis zu 100 Prozent.

Schritt 2: Klassengrenzen festlegen

Anhand des ermittelten Anteils am Gesamtumsatz erfolgt nun die Bestimmung der Klassengrenzen und Identifizierung der A, B und C Kunden. Hierfür gibt es zwei Optionen. Zum einen kann man das Pareto Prinzip 1:1 anwenden und die Klasseneinteilung folgt der 20/80 Faustregel:

1. A Kunden sind alle Kunden, die kumuliert bis zu 80 Prozent des Umsatzes ausmachen.
2. B Kunden sind alle Kunden, die kumuliert zwischen 80 und 90 Prozent des Umsatzes ausmachen.
3. C Kunden sind alle Kunden, die kumuliert zwischen 90 und 100 Prozent des Umsatzes ausmachen.

Zum anderen besteht die Möglichkeit, die Klassengrenzen der ABC Kunden an die spezifischen Gegebenheiten des Unternehmens anzupassen. Die bedeutendsten Kunden wie Großkunden werden der Kategorie A Kunde zugeordnet, alle unbedeutenden wie Gelegenheits- und Kleinkunden der Kategorie C Kunde. Alle dazwischen liegenden Kunden werden automatisch der Kategorie B Kunde zugewiesen. Die konkrete Grenzziehung der ABC Kunden kann augenscheinlich anhand von Brüchen im Anteil am Umsatz (Spalte 3) erfolgen. So ist beispielsweise zwischen Kunde 2 und 3 ein Bruch, der eine mögliche Klassengrenze (47,37 bzw. 50 Prozent) zwischen A und B Kunden darstellen kann.

Schritt 3: Handlungsfelder durch ABC Kunden ableiten

Mit der Klassifizierung in ABC Kunden können nun Kundenbindungsmaßnahmen zielgerichtet dort eingesetzt werden, wo der größte Effekt für die eingesetzten Ressourcen erwartet werden kann. Da A Kunden die umsatzstärkste Gruppe darstellen, sind diese besonders bedeutend für den unternehmerischen Erfolg. Daher müssen A Kunden vor der Konkurrenz abgesichert und die Beziehungspflege zu diesen prioritär behandelt werden. Mögliche Kundenbindungsmaßnahmen sind eine intensivere Betreuung (u. a. durch persönlichen Ansprechpartner), individuelle Rabatte, Coupons und Angebote sowie bessere Lieferbedingungen.

B Kunden sind wichtig und sollten möglichst durch korrespondierende Maßnahmen in A Kunden umgewandelt werden. Die eingesetzten Maßnahmen sind dennoch weniger kostenintensiv und umfassen beispielsweise regelmäßige Newsletter oder Hinweise auf allgemein gültige Rabattaktionen. Zur Umwandlung von B in A Kunden sollte man zudem die Vorteile von A Kunden kommunizieren.

Unter den ABC Kunden sind C Kunden am wenigsten stark am unternehmerischen Umsatz beteiligt. C Kunden muss man zumeist keine besondere Aufmerksamkeit schenken. Sie bilden häufig aber die größte Kundengruppe, sodass diese in der Masse eine durchaus profitable Kundengruppe darstellen kann. Zu beachten ist zudem, dass jeder Neukunde ein potenzieller Stammkunde sein kann. Sollen C Kunden in Stammkunden umgewandelt werden, müssen entsprechende Maßnahmen geplant werden.

Fazit ABC Kunden

Mithilfe der Einteilung in ABC Kunden lassen sich Kunden einfach priorisieren und wichtige von unwichtigen Kunden unterscheiden. Durch ABC Kunden kann man die vorhandenen Ressourcen zielgerichtet auf die wichtigsten Kunden ausrichten. Darüber hinaus kann man die ABC Analyse auch bei der Segmentierung und Priorisierung anderer Bereiche im Unternehmen anwenden. Typische Anwendungsbeispiele von ABC Kunden sind Produkte, Projekte und Lieferanten. Die Vorgehensweise ist hierbei prinzipiell die gleiche.

Der Beitrag Schon von ABC Kunden gehört? Wir verraten das Prinzip dahinter erschien zuerst auf Online-Marketing Magazin.