Verbraucher wünschen sich mehr Personalisierung von Marken 0 323

Es ist für Verbraucher schon lange keine Neuigkeit mehr, dass Unternehmen und Marken Informationen über sie sammeln. Inzwischen fordern die Kunden sogar, dass Brands ihre gesammelten Daten effektiv einsetzen, um ihnen ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten zu können.

Verbraucher sind bereit ihre Daten zu teilen, wenn Marken ihnen dafür ein besseres Omnichannel-Kundenerlebnis bieten können. Das ist das Ergebnis einer globalen Umfrage von MoEngage, einer Insights-led Customer Engagement Plattform. Im Rahmen der Analyse wurden 1.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Kanada und Deutschland zu ihrem Verhältnis zu personalisierten Kauferlebnissen befragt. 

Marken sollen Informationen zum Vorteil der Kunden nutzen

Wie die Umfrage zeigt, wünscht sich knapp ein Drittel der Verbraucher (26 Prozent) in allen vier globalen Märkten, dass Unternehmen ihre Customer-Experience mit Hilfe von Daten personalisieren, die sie durch frühere Käufe erhalten haben. Darüber hinaus gaben 21 Prozent der Befragten an, dass sie eine Personalisierung auf Basis ihrer Interessen erwarten.

Die Verbraucher werden also immer aufmerksamer, wenn es um ihr digitales Konsumerlebnis geht. Sie erachten es als selbstverständlich, dass Marken ihre Kauftendenzen und Interessen kennen. Die Verbraucher merken sogar, wenn ihre Daten nicht einheitlich über alle Kanäle hinweg genutzt werden. So gaben 27 Prozent der Befragten an, dass es sie am meisten frustriert, wenn Marken inkonsistente Botschaften über die verschiedenen Kanäle senden. Weitere 27 Prozent findet es unprofessionell, wenn Brands ihnen irrelevante Inhalte anzeigen.

Kommunikation: täglich, wöchentlich oder monatlich?

Die Verbraucher wurden auch zu ihren Präferenzen bei der Kommunikation mit Marken befragt. Laut Umfrage bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher wöchentliche Kommunikation (37 Prozent). Dabei bleibt die klassische E-Mail (33 Prozent) weiterhin der beliebteste Kommunikationskanal. Dennoch gewinnen Websites (18 Prozent), Soziale Medien (14 Prozent) und mobile Kanäle, wie etwa Apps (12 Prozent), zunehmend an Akzeptanz. Während der Pandemie waren mobile Apps sogar der meist genutzte Kommunikationskanal. 21 Prozent der Befragten gaben an, während Corona über Apps mit Marken kommuniziert zu haben.

Die Ergebnisse dieser Verbraucherbefragung sind sicherlich augenöffnend für Marketer, die damit zu kämpfen haben, ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen„, sagte Raviteja Dodda, CEO von MoEngage. „Die Studie bestätigt unsere Annahme, dass sich der durchschnittliche Verbraucher sehr wohl bewusst ist, dass Marken Informationen über ihn sammeln. Alles, was sie im Gegenzug verlangen, ist ein personalisierteres Kundenerlebnis von Marken, unabhängig davon, welches Medium zur Kommunikation mit ihnen genutzt wird. Jetzt ist die Zeit für Marken gekommen, dieses Versprechen einzulösen.

Die vollständige Studie mit weiteren Insights kann hier angefordert werden.

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Ana Karen Jimenez ist Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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