Die Customer Experience beinhaltet alle Schritte eines Kunden, vom ersten Webseitenaufruf bis hin zum Versand der gekauften Produkte. Daher sollten Onlinehändler auch auf den letzten Metern die Kundenerwartung nicht vernachlässigen. Der Operations-Experience-Spezialist parcelLab hat gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut YouGov 2000 Online-Shopper zu ihren Erwartungen an den Paketversand befragt.

Verbraucher wünschen sich Kontrolle und Transparenz über Versandstatus

Kunden von Onlineshops erwarten laut der Umfrage immer mehr Kontrolle und Mitbestimmung, wenn es um den Versand geht. 71 Prozent gaben an, dass sie den Logistiker gerne selbst auswählen würden. Als Grund dafür geben 79 Prozent an, dass sie so die Zuverlässigkeit der Zustellung beeinflussen können. Ein weiteres Drittel will den Lieferdienst auswählen können, der einen Paketshop in ihrer Nähe beliefert.

In der Versandkommunikation gibt es laut Studie noch Optimierungsbedarf. 91 Prozent der Befragten benutzen Track & Trace-Features, um den aktuellen Standort ihrer Ware zu checken. Doch auch über Tracking hinaus wünschen sich Verbraucher, dass die Händler sie genauer über den Versandprozess informieren. So fordern 68 Prozent der Teilnehmer eine Benachrichtigung, wenn sich der Versand verzögert. 67 Prozent wollen wissen, wann genau das Paket losgeschickt wurde. Auch bei der Retoure wünschen sich 56 Prozent, dass sie eine Bestätigung erhalten, sobald die Ware sicher beim Händler eingetroffen ist. Somit finden mehr als die Hälfte der Befragten die genannten Kommunikationsschritte nützlich:

„Um die Operations Experience beim Paketempfang zu verbessern, sind von Seiten der Versender zwei Dinge essentiell“, weiß parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Kunden wünschen sich individuellere und flexiblere Versandservices – unter anderem durch die Wahl des Logistikers. Und sie wollen sie besser informiert werden, wo sich ihre Bestellung gerade befindet.“

Click & Collect wenig gefragt

Was passiert, wenn der Kunde bei Ankunft des Pakets außer Haus ist? Auch hier möchten die Verbraucher mitentscheiden, was mit ihrem Paket passiert. Überraschenderweise werden vermeintlich innovative Angebote wie Click & Collect nur von 28 Prozent der Käufer verwendet. 54 Prozent lehnen diese Option sogar ab. Am beliebtesten sind alternative Abstellorte, wie etwa das Treppenhaus oder die Garage. 

Neben den logistischen Aspekten wurden die Verbraucher auch zum Design der Kartons befragt: Ob auf dem Paket das Logo des Onlineshops gedruckt wurde, ist 96 Prozent egal. Allerdings wünschen sich 42 Prozent der Shopper einen umweltfreundlichen Recyclingkarton.

Weitere Informationen zur Studie erfährst du hier: https://www.presseportal.de/pm/136791/4701456