Vom ersten Kontakt bis zur Conversion bietet Marketing-Automatisierung somit sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert in der Customer Journey. Dieser Ratgeber verrät Ihnen, wie das geht und was es zu beachten gilt – lesen Sie weiter!

Der Kunde macht den ersten Schritt: Kundenbeziehungen in der Marketing-Automatisierung

Den Grundstein der Marketing-Automatisierung bildet ein effizientes und umfassendes Customer-Relationship-Management, kurz CRM. Software für diesen Zweck ist von diversen Anbietern erhältlich. Diese liefert Unternehmen Unterstützung dabei, die relevanten Kundendaten zusammenzutragen und so Informationen auszuspielen, die für den jeweiligen Kunden interessant sind. Dabei ist es von Vorteil, wenn der potenzielle Kunde diesen Vorgang bereits selbst initiiert. Bietet ein Unternehmen interessanten Content auf seinem Blog oder in den sozialen Medien, generiert dies Interesse an mehr Inhalten. Dies ist eine Chance, Interessenten mit einem strategisch platzierten Call to Action abzuholen.

Indem ein Besucher auf der Webseite ein Whitepaper anfordert, eine Kontaktanfrage sendet oder einen Newsletter abonniert, gibt er seine Kontaktdaten freiwillig preis und signalisiert Interesse. Im Gegenzug lässt das System ihm automatisch die gewünschten Inhalte zukommen. Gleichzeitig erfährt das Unternehmen dann durch die Marketing-Automatisierung, an welchen Inhalten der neue Lead interessiert ist. Auf diese Weise wächst das Repertoire an Informationen mit jeder Interaktion weiter an. Ganz gleich, ob der Interessent etwas herunterlädt, einen Blog-Artikel liest oder Inhalte des Unternehmens in den sozialen Medien teilt.

Lead-Nurturing: So macht automatisiertes Marketing aus Interessenten Kunden

Bevor ein Lead zur Conversion wird, gilt es jedoch oft, weitere Überzeugungsarbeit zu leisten. Anders als bei kostenlosen und unverbindlichen Newslettern, Beratungsangeboten und Infomaterialien steht bei der Marketing-Automatisierung meist echtes Geld auf dem Spiel, wenn es auf einen Geschäftsabschluss zugeht. Entsprechend hadern viele Leads mit dem nächsten Schritt. Anders ausgedrückt: Es muss ein Mehrwert gegenüber der Konkurrenz geboten und eine möglichst persönliche Bindung geschaffen werden, damit der Interessent sich für Ihr Unternehmen entscheidet.

Auch beim sogenannten Lead-Nurturing, dem Prozess, der einen Interessenten zum Kunden macht, nimmt die Marketing-Automatisierung mithilfe von CRM-Systemen dem Unternehmen viel Arbeit ab. Anhand der gesammelten Daten ist es möglich, Leads einzuordnen. Ein Scoring-System oder ähnliches Verfahren schätzt ab, wo sie in der Customer Journey stehen. Auf diese Weise kann man personalisierte Inhalte ausspielen, die den Interessen des Nutzers entsprechen und die Conversion-Chance maximieren. Anstatt Werbung blindlings zu streuen, ist es durch die Marketing-Automatisierung möglich, Leads je nach Status und Kaufinteresse personalisierte Angebote oder Coupons und interessante Neuigkeiten zu Aktionen und Produkten zukommen zu lassen.

Da Sie sich aufgrund der Angaben beim Erstkontakt bereits „kennen“, können Nutzer in E-Mails zudem persönlich angesprochen werden. Eine Ansprache mit Namen schafft gleich ein ganz anderes Vertrauensverhältnis. Dies ist umso mehr der Fall, wenn es mit der Corporate Identity Ihres Unternehmens vereinbar ist, in E-Mails den Vornamen des Kontakts zu benutzen. Dieser lässt sich automatisiert aus der Kundendatenbank in eine zuvor erstellte E-Mail-Vorlage einfügen, die durch auf die Interessen des Nutzers abgestimmte Inhalte ergänzt wird.

Auf diese Weise ist es möglich, Nutzern beim Öffnen von Newslettern regelmäßige Aha-Erlebnisse zu bescheren. Haben sie sich vor Kurzem noch auf der Seite Ihres Unternehmens zu einem Thema belesen, trudelt nun eine E-Mail mit Sonderangeboten ein, die genau ihren (Kauf-)Interessen entsprechen. Somit ermöglicht Marketing-Automatisierung es, gezielt Bedürfnisse zu wecken und auf bestehende Nachfrage einzugehen.

Streuverluste bei Marketing-Automatisierung: Deshalb lohnt es sich, selbst Hand anzulegen

Jedoch wird der Vertrieb auch durch Marketing-Automatisierung nicht vollkommen zum Selbstläufer. Auf Basis verschiedener Performance-Indikatoren lässt sich nachvollziehen, welche Arten von Werbe-Mails am ehesten zu Käufen oder anderen erwünschten Aktionen führen. So ist es möglich, die Workflows Ihres CRM, die Abläufe für verschiedene Szenarien im Rahmen der Customer Journey, gezielt anzupassen. So steigert man stetig die Conversion-Rate.

Um Streuverluste weiter zu reduzieren, sollten Bereinigungen der Datenbank regelmäßig und gewissenhaft durchgeführt werden. Teilt ein Kunde mit, dass er nicht länger über Angebote und Neuigkeiten informiert werden will, gilt es, dies zu respektieren und gegebenenfalls manuell seine Daten zu löschen. Zudem sind im Rahmen der Bereinigung redundante Daten zusammenzuführen und veraltete zu entfernen oder zu aktualisieren. Nur auf diese Weise lässt sich auch langfristig die Datenflut bewältigen, die mit der Marketing-Automatisierung einhergeht.

Gleichzeitig sollte man auch Bestandskunden nicht vernachlässigen. Ein zufriedener Kunde kauft nicht nur häufiger bei Ihnen ein. Oft empfiehlt er Angebote außerdem weiter und sorgt damit für mehr Conversions. Um dies zu unterstützen, kann man beispielsweise automatisch E-Mails mit ähnlichen Angeboten oder digitalen Coupons an Kunden versenden. Auch ein Anreiz zur Weiterempfehlung, zum Beispiel durch Gewinnspiele, bei denen das Teilen von Inhalten Teilnahmevoraussetzung ist, kann man in die Marketing-Automatisierung einbinden. Dies sorgt für neue Leads und bessere Kundenbindung.