Kundenbefragung richtig angehen: So bekommst Du wertvolles Feedback und stärkst deine Kundenbindung 0 31

Kundenfeedback einzuholen, stellt für Unternehmen eine wichtige Aufgabe dar. Erstens lässt sich so überprüfen wie das, was sie anbieten, bei ihren Kunden ankommt. Zweitens überprüfen Unternehmen damit, wie gut bestimmte Marketingstrategien funktionieren. Und drittens drücken sie auf diesem Weg Wertschätzung gegenüber den Kunden aus. Das alles leistet demnach wertvolle Hilfestellung dabei, die Kundenbindung zu stärken und bietet viel Optimierungspotenzial.
Kundenbefragung

Wer Kundenfeedback generieren möchte, muss dafür gezielte Kundenbefragung betreiben. Hier stellt sich automatisch die Frage, wie sich das am besten umsetzen lässt. Denn Unternehmen stehen dafür verschiedene Wege offen. Es braucht demnach eine individuell passende Vorgehensweise. Gehen wir also dem Thema Kundenbefragung genauer auf den Grund.

Diese Möglichkeiten der Kundenbefragung stehen Unternehmen offen

Kundenbefragungen unterscheiden sich in Bezug auf ihre Art und Form. Die Art meint beispielsweise eine Befragung via Telefon oder E-Mail. Bei der Form handelt es sich um die Ausrichtung der Kundenbefragung. Fokussiert sich die Kundenumfrage beispielsweise auf ein oder mehrere Themengebiete? Geht es um Stichproben von einem Teil der Kunden oder eine Vollumfrage? Auch der Zeitpunkt gehört zur Form der Kundenbefragung. Ein typisches Beispiel ist die Produktbewertung nach einem Kauf.

Auch die Dauer einer Kundenbefragung spielt eine wichtige Rolle. Möglichst kurz und knackig lautet hierbei die bewährte Devise. Das bezieht sich ebenso auf die Zeitspanne wie auf die Dichte der Fragestellungen. Kunden über 15 Minuten aufzuhalten und mit Fragen zu bombardieren, wird kaum qualitative Ergebnisse liefern. Vielmehr wird die Kundenbefragung höchstwahrscheinlich abgebrochen oder die Aufmerksamkeit lässt nach, sodass keine verwertbaren Antworten zustande kommen.

Bevor es aber daran geht, konkrete Instrumente der Kundenbefragung zu nutzen, müssen Unternehmen die damit verbundene Zielsetzung formulieren.

Die richtigen Kanäle auswählen

Wer eine Kundenbefragung mit Fragestellungen wie „Wie finden Sie unser Unternehmen?“ angeht, wird kaum wertvolles Feedback erlangen. Dieses Beispiel ist natürlich überspitzt formuliert. Doch es macht deutlich, was fehlt: der konkrete Ansatz. Wer eine gezielte Kundenbefragung durchführen möchte, braucht dafür auch konkrete Fragestellungen. Diese basieren auf klaren Zielsetzungen. Daher stellen sich als erstes Fragen wie: Was will ich mit einer Kundenbefragung erreichen? Welche Erkenntnisse erhoffe ich mir dadurch? Aus welcher Situation heraus stelle ich meine Fragestellungen? Möglicherweise sind neue Projekte oder wichtige Umstrukturierungen geplant. Vielleicht verkaufen sich bestimmte Produkte nicht wie gewünscht. Oftmals geht es aber auch lediglich darum, den Ist-Zustand eines Unternehmens genauer unter die Lupe zu nehmen. Damit lassen sich Marketingstrategien optimieren und künftige Kampagnen besser planen.

Die passende Kundenbefragung zur Zielsetzung

Mit klar formulierten Zielsetzungen sind Unternehmen in der Lage, an die Umsetzung der Kundenbefragung zu gehen. Für den ersten Teil sind drei Schritte notwendig:

  • die Festlegung der Zielgruppe
  • die Formulierung der Fragestellung
  • die Auswahl der Art der Befragung

Für die Zielgruppe einer Kundenbefragung kommen beispielsweise Neu- oder Bestandskunden infrage. Es ist ebenso möglich, sich an potenzielle Kunden zu wenden. Wer die Zielgruppe kennt, leitet daraus die passenden Fragestellungen ab. Dafür gibt es zwei goldene Regeln. Jede Fragestellung muss erstens klar und zweitens detailliert formuliert sein. Andernfalls kommt es leicht zu Missverständnissen und eine Kundenbefragung wird wertlos. Wer nun seine Zielgruppe kennt und mit eindeutigen Fragestellungen aufwartet, kann für die Kundenbefragung den passenden Kanal auswählen. Dabei kommt es darauf an, wie sich die Zielgruppe am besten erreichen lässt und wo die Antwortbereitschaft am höchsten ist. Wichtig ist es, die Entscheidung für eine Art der Kundenbefragung konsequent fortzuführen. Abweichungen verfälschen die Aussagekraft.Ist dieser Teil der Kundenbefragung geschafft, geht es an den zweiten Teil – die Auswertung und Veröffentlichung der Ergebnisse.

Kundenbefragung auswerten – So machen sich Unternehmen ihr Feedback zunutze

Bei der Auswertung der Kundenbefragung kommt es darauf an, wie die jeweilige Fragestellung ausgewählt wurde. Bei Auswahlfragen lässt sich beispielsweise die Häufigkeit bestimmter Antworten auswerten. Handelt es sich um eine Art der Benotung, zeigt sich die Auswertung üblicherweise als Bewertung im Durchschnitt.

Vorformulierte Antwortoptionen sind ein guter Weg, um die Auswertung zu erleichtern. Zusätzliche Eingabefelder bieten Raum für individuelle Antworten. Gut geeignet für eine unkomplizierte Überprüfung des Feedbacks sind auch Kundenbefragungen mit Rankingsystem. Mit gezielten Fragen lassen sich die wichtigsten Aspekte abklären.

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Ana Karen Jimenez ist Trainee-Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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