So gelingt personalisiertes Marketing 0 855

Wer seine Kundenerfahrung optimieren möchte, kommt nicht um die Personalisierung der Marketingmaßnahmen herum. Dank Digitalisierung lässt sich Marketing immer besser individualisieren - die Analyse von Kundenbedürfnissen und Tracking des Nutzerverhalten ist für viele Marketer längst Standard.

Wir verraten euch einige Tipps und vermeidbare Fehler, mit denen Ihr eure Kundenansprache noch persönlicher gestalten könnt: 

Personalisierte Kampagnen

Du solltest deine Kunden auf ihrer Costumer Journey begleiten – und das ganz individuell. Personalisierte Kampagnen führen zu einer höheren Interaktion als allgemein gehaltene Inhalte. Für eine solche Personalisierung ist die Einteilung der Zielgruppe in verschiedene Segmente der erste Schritt. 

Die Auswertung von Kundendaten sorgt dafür, dass sogenannte Buyer Personas, also Kunden-Prototypen, für die jeweiligen Zielgruppensegmente erstellt werden können. Auf diese Weise können das Design, die Texte und die Ansprache auf die jeweiligen Zielgruppen angepasst werden. Hierbei ist nicht nur die Unterteilung in diverse Segmente wichtig – auch die Phase, in der sich ein Kunde auf seiner Costumer Journey befindet, darfst du nicht außer Acht lassen. Einen Neukunden musst du anders ansprechen als einen Bestandskunden. Das gilt für alle Bereiche, die mit Kundenansprache in Berührung kommen, wie auch für den Vertrieb: 

Personalisierung im Vertrieb

Wie oben schon deutlich wurde – Kunde ist nicht gleich Kunde. Demnach kann auch die Kundenansprache deines Vertriebsteams nicht immer nach dem gleichen Schema ablaufen. Einen Aufruf der Webseite kannst du nicht mit einem Ladenbesuch gleichsetzen – der Kunde ist im Netz viel unentschlossener unterwegs. Das musst du auch bei der Kommunikation im Vertrieb berücksichtigen.

Daten zu Interessen und Surfverhalten der Kunden können bei der Segmentierung der Zielgruppe helfen. Der Vertrieb kann mithilfe solcher Informationen den Verkauf schon bei der Vorbereitung kundenspezifisch anpassen. Hier können auch verschiedene Skripte helfen, die du etwa auf Neukunden, Bestandskunden und Kunden, die länger nichts bestellt haben, abstimmen kannst. Zeigt ein potentieller Kunde Interesse an deinem Unternehmen, indem er etwa deinen Newsletter abonniert oder seine Daten in einem Kontaktformular hinterlässt, kann das Vertriebsteam ihn individuell nach seinen Bedürfnissen und seinem Kundenstatus ansprechen.

Social Media als Kommunikationskanal

Die Social-Media-Kanäle gelten längst als Sprachrohr von Marken und Unternehmen. Gerade die jüngeren Zielgruppen checken vor einer Kaufentscheidung erst einmal die Social-Media-Kanäle ab. Doch auch Geschäftskunden informieren sich immer mehr über Facebook, LinkedIn und Co. über Unternehmen, bevor sie sich für eine Kooperation entscheiden. 

Die Kanäle musst du jedoch für ein stabiles Unternehmensimage ausreichend betreuen. Es ist keine gute Eigenwerbung, wenn auf Fragen und Kommentare unter den Postings nicht eingegangen wird. Du musst also hinreichende Ressourcen einplanen, um eine Interaktion und damit eine Kundenbindung in der Community zu gewährleisten.

E-Mail-Marketing persönlich gestalten

Netflix und Amazon Prime gehen als Vorbilder voran – schon lange Empfehlen die Streamingdienste ihren Usern in einem personalisierten Newsletter Serien und Filme, basierend auf dem Nutzerverhalten. Gibt es neue Folgen einer favorisierten Sendung, benachrichtigen die Streamingdienste ebenfalls ihre Kunden. Wer E-Mail-Marketing geschickt angeht, kann Streuverluste seiner Werbung minimieren und die Klick- und Conversionrate erhöhen. Ein echter Klassiker hierbei: E-Mails von einer persönlichen Adresse und keiner allgemeinen Firmen-Mail verschicken. Steht ein Name in der Adresszeile und kein “info@unternehmen”, fühlt sich der Kunde ernst genommen, da ein direkter Ansprechpartner zur Verfügung steht.

Vermeidbare Fehler

Kunden reagieren positiv auf gut umgesetzte Personalisierungsmaßnahmen. Wenn die Inhalte allerdings oberflächlich wirken und wenig persönlich ansprechend sind, reagieren Kunden sehr sensibel darauf. Kunden sind nicht dumm – sie durchschauen automatisierte E-Mails. Wenn die Costumer Journey nicht regelmäßig getrackt und ausgewertet wird, besteht die Gefahr, dass die personalisierten Anzeigen gar nicht mehr den aktuellen Interessen oder der Lebenszyklusphase entsprechen. Wenn ein Kunde letzte Woche einen Grill erstanden hat, dürfte er bei ergänzenden Produkten, wie etwa einer Grillzange oder Kochschürze, eher zuschlagen, als wenn sie ihm einen anderen Grill anpreisen.

Darüber hinaus sollte das gleiche Level an Personalisierung auf allen Kanälen, die dein Unternehmen für Marketing nutzt, übereinstimmen. Eine effektive Cross-Channel-Strategie auf allen Kommunikationskanälen ist unumgänglich, wenn du deine Authentizität wahren willst. So kannst du personalisierten Content von digitalen Kanälen auch in deine traditionellen Kanäle integrieren. Die Personalisierung von Werbung ist ein Prozess, den du stetig an die Veränderungen des Nutzerverhaltens anpassen musst. Geschieht das nicht, verliert der Content an Individualität – und der Kunde sein Interesse.

Du willst noch mehr über effektive Kundenansprache erfahren? Unser Trigger Mail Ratgeber erklärt, wie du E-Mail-Marketing geschickt zur Ansprache deiner Kunden nutzen kannst.

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Ana Karen Jimenez ist Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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