Wie sich der Einsatz von KI, Gütesiegel und Kundenbewertungen auf das Online Vertrauen von Verbrauchern auswirkt 0 230

Eine neue Studie von GetApp, der Such- und Vergleichsplattform für Unternehmenssoftware, analysiert, welche Faktoren das digitale Vertrauen (auch Digital Trust) für Konsumenten fördern und welche Maßnahmen Unternehmen hierfür umsetzen sollten. Dazu wurden über 1000 Personen befragt, die in den letzten sechs Monaten eine Online-Aktivität getätigt haben, bei der sie persönliche Daten angeben sollten.

Sorgen um Cybersicherheit sind im Vergleich zum Vorjahr gestiegen

Cyberkriminalität nimmt Jahr für Jahr zu. Allein in Deutschland entsteht der Wirtschaft dadurch ein Schaden von jährlich über 200 Milliarden Euro. Damit häufen sich auch die Medienberichte zum Thema Cybersicherheit, die zum Beispiel vor einer digitalen Bedrohungslage warnen.

Diese Besorgnis ist auch in der Bevölkerung erkennbar: So sorgen sich 82 % der Verbraucher um die Cybersicherheit. 31 % davon sorgen sich sogar sehr. Dazu kommt, dass sich 43 % der Verbraucher mehr Sorgen um die Cybersicherheit machen als im Vorjahr.

Die drei Hauptgründe der Studienteilnehmer für ihre zunehmende Besorgnis sind:

  • Die Zahl der Cyberangriffe hat zugenommen (51 %)
  • Cyberangriffe werden immer raffinierter und schwieriger zu erkennen (50 %)
  • Die Zahl der digitalen Betrugsfälle hat zugenommen (48 %)

So schützen sich Verbraucher beim Online-Shopping

Die wichtigste Maßnahme, um sich und ihre Daten beim Online-Shoppen zu schützen, ist für 42 % das Lesen von Onlinebewertungen über das Unternehmen. Auf Platz zwei mit 37 % landet die Prüfung, ob das Unternehmen über Sicherheitszertifikate wie SSL-Zertifikate verfügt. 36 % recherchieren den allgemeinen Ruf eines Unternehmens und 33 % achten darauf, ob das Unternehmen Sicherheitsakkreditierungen wie Qualitäts- und Gütesiegel erhalten hat.

68 % informieren sich über den datenschutzbezogenen Ruf eines Unternehmens

Ein guter Ruf ist unerlässlich, wenn man sich als Unternehmen eine sichere digitale Identität aufbauen will, vor allem wenn es um den Datenschutz geht. Häufiger als gedacht recherchieren Verbraucher die relevanten Informationen selbst: So gaben 45 % der Befragten an, sich „manchmal“ über den datenschutzbezogenen Ruf eines Unternehmens zu informieren und 23 % „immer“.

Dies sind die häufigsten Maßnahmen, die Verbraucher vornehmen, um sich über den Ruf des Unternehmens in Sachen Datenschutz zu informieren:

  • 50 % lesen Kundenrezensionen
  • 39 % lesen die Unternehmensrichtlinien sorgfältig durch
  • 35 % recherchieren in den Nachrichten, ob es bei dem Unternehmen eine Datenschutzverletzung gegeben hat

Die Bedeutung von Gütesiegeln für Online-Shops

Die Mehrheit der Verbraucher vertraut in Güte- und Qualitätssiegeln auf Unternehmenswebsites. So gaben 20 % an, vollkommenes Vertrauen in diese Siegel zu haben, während 62 % mäßiges Vertrauen haben. Nur 13 % vertrauen den Siegeln nicht. Für Online-Shops kann ein solches Siegel ausschlaggebend sein, denn: 71 % der Studienteilnehmer sagen, es ist wahrscheinlich, dass sie eher bei einem Unternehmen mit Güte- oder Qualitätssiegel einkaufen würden statt bei einem ohne ein solches Siegel. Davon gaben 28 % an, dass es sogar sehr wahrscheinlich ist.

Der Einsatz von KI in Unternehmen

KI-Systeme stellen aufgrund ihrer Komplexität sowie den ihnen zugrundeliegenden Algorithmen eine Herausforderung für den Datenschutz und die Datensicherheit dar und damit für das digitale Vertrauen in Unternehmen. KI-Systeme benötigen beispielsweise große Mengen an (persönlichen) Daten. Wenn diese Daten in die falschen Hände geraten, können sie unter Umständen für schädliche Zwecke wie Identitätsdiebstahl verwendet werden. Gleichzeitig wird künstliche Intelligenz immer mehr in alltäglichen Prozessen verwendet und hat durch Anwendungen wie ChatGPT kürzlich stark an Popularität zugenommen.

Wie stehen also Verbraucher dazu, wenn Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) in ihren Prozessen nutzen, beispielsweise einen KI-gestützten Spamfilter, Chatbot oder Produktempfehlungen? Die Meinungen hierzu sind etwas gespalten: 35 % vertrauen Unternehmen nicht, die KI nutzen. 37 % sind dazu neutral eingestellt und 28 % vertrauen den Unternehmen.

Sollten Unternehmen sich für den Einsatz von KI in ihren Prozessen entscheiden, müssen sie ihre Kunden allerdings gründlich dazu aufklären, denn 62 % der Befragten ist es wichtig, dass Unternehmen beim Einsatz von KI transparent sind. 36 % davon ist es sogar sehr wichtig.

„Für die meisten Verbraucher ist künstliche Intelligenz noch Neuland und abstrakt, obwohl sie im Alltag überall zu finden ist: Ob beim Videostreaming, Social-Media oder dem Entsperren unseres Smartphones per Gesichtsscan. Die Schlagzeilen zu ChatGPT hat KI wieder ins allgemeine Bewusstsein gerückt und die Diskussion angeheizt. Noch befinden wir uns in der Testphase, in der wir dem Neuen mit Unsicherheit und Vorbehalten, aber auch mit Neugier begegnen. Es wird sich erst mit der Zeit zeigen, ob KI ein Fluch oder Segen ist.“

Methodik der Umfrage

Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat GetApp im März 2023 eine Online-Umfrage durchgeführt. Als Teilnehmer wurden insgesamt 1006 Verbraucher befragt, die in den vergangenen sechs Monaten eine Online-Aktivität wie Onlineshopping oder Online-Banking durchgeführt haben. Alle Teilnehmer sind über 18 Jahre alt und in Deutschland wohnhaft.

Über GetApp: GetApp ist ein Such- und Vergleichsportal, das kleinen und mittelständischen Unternehmen hilft, die richtige Softwareauswahl zu treffen. GetApp unterstützt KMU mit maßgeschneiderten, datengesteuerten Empfehlungen und Erkenntnissen, die sie für ihre Software-Kaufentscheidungen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter www.getapp.de

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Samuel Altersberger ist Redakteur beim OnlineMarketingMagazin. Vor seiner Arbeit beim DCF Verlag war er bereits sechs Jahre als freier Autor tätig und hat während dieser Zeit auch in der Marketing Branche gearbeitet.

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